ZUHÖRRÄUME
  • Inhaltsverzeichnis
  • Vorwort
  • Einleitung
    • 1.1 Zweck dieses Handbuchs
    • 1.2 So verwendest Du das Handbuch
  • MOMO hört zu e.V. und Social Franchising
    • 2.1 Über MOMO
    • 2.2 MOMOs Mission
    • 2.3 MOMOs Werte
    • 2.4 Prinzipien des Social Franchising
  • Das ZUHÖRRAUM-Konzept
    • 3.1 ZUHÖRRAUM - Physikalische Merkmale und Anforderungen
      • 3.1.1 Gestaltung und Atmosphäre des ZR
      • 3.1.2 Anforderungen an die ZR Einrichtung
      • 3.1.3 Nutzung nahegelegener Einrichtungen
    • 3.2 Die ZUHÖRRAUM-Reise
      • 3.2.1 Zielgruppe und unterstütze Bedürfnisse
      • 3.2.2 Grenzen der Unterstützung von MOMO
  • Rollen und Verantwortlichkeiten
    • 4.1 Rollen und Verantwortlichkeiten von Zuhörer:innen
      • 4.1.1 So wirst Du Zuhörer:in
      • 4.1.2 Einstieg als Zuhörer:in
      • 4.1.3 Durchführung von Zuhörsitzungen
      • 4.1.4 Vorbereitungen und Reinigung
      • 4.1.5 Sicherheitshinweise und Verhaltensregeln bei möglichen Gefahren
    • 4.2 Rollen und Verantwortlichkeiten der Betreiber:innen
      • 4.2.1 Einhaltung des Franchisevertrags
      • 4.2.2 Aufbau und Führung der Freiwilligengemeinschaft
      • 4.2.3 Verwaltung von Finanzen
      • 4.2.4 Community-Outreach und Marketing
    • 4.3 Unterstützung durch MOMO
      • 4.3.1 Rekrutierung von Zuhörer:innen und Betreiber:innen
      • 4.3.2 Schulung von Zuhörer:innen und Qualitätsmanagement
  • Finanzierung und wirtschaftliche Aspekte
    • 5.1 Einnahmequellen
    • 5.2 Das Poolmodell
    • 5.3 Nachhaltigkeit und Transparenz
  • Qualitätsmanagement
    • 6.1 Einführung in das Qualitätsmanagement
      • 6.1.1 Zweck des Qualitätsmanagements
      • 6.1.2 Bedeutung von Compliance und Standards
    • 6.2 Leistungsmessung und Leistungsberichterstattung
      • 6.2.1 Selbsteinschätzungen
      • 6.2.2 Qualitätsmessung und –berichterstattung
    • 6.3 Auditierung und Konformitätsprüfung
      • 6.3.1 Telefonische und digitale Meetings
      • 6.3.2 Persönliche Besuche
    • 6.4 ZUHÖRRAUM Qualitätssicherung
    • 6.5 Umgang mit Nichteinhaltung
  • Anhang
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  1. Rollen und Verantwortlichkeiten
  2. 4.1 Rollen und Verantwortlichkeiten von Zuhörer:innen

4.1.3 Durchführung von Zuhörsitzungen

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Wenn neue Zuhörer:innen beginnen, ihre ersten Zuhörsitzungen zu leiten, wechseln sie von der Schulung zur direkten Betreuung der Besucher:innen vor Ort. Zuhörsitzungen sind montags bis freitags von 12 bis 18 Uhr verfügbar, aufgeteilt in zwei dreistündige Zuhörschichten pro Tag. Dies kommt auf die Durchmischung der Zuhörer:innen an. Zuhörer:innen verwalten ihre Verfügbarkeiten über einen gemeinsamen digitalen Kalender (z.B. Google Kalender). Wenn Sitzungen auch außerhalb der Kernzeiten, insbesondere an Wochenenden, angeboten werden sollen, können Zuhörer:innen diese Schichten ebenfalls problemlos in den Kalender eintragen. Bei der Registrierung ihrer Verfügbarkeiten sollten sie den Platzhalter „Dienst gesucht“ durch ihren eigenen Namen ersetzen.

Der ZR am Stephansplatz ist auf dem Gelände von 8 bis 22 Uhr nutzbar und es wird angestrebt, diese Berechtigung voll auszuschöpfen. Bei längerem Urlaub müssen Freiwillige den/die Betreiber:in informieren, um eine angemessene Planung zu ermöglichen. Im Krankheitsfall können sie die Gemeinschaft über eine Signal- oder WhatsApp-Gruppe benachrichtigen, um die Vertretung durch andere Zuhörer:innen anzufordern (siehe auch Regeln für den digitalen Kalender, siehe Anhang 7.2.5).

Zuhörer:innen klopfen bei Beginn ihrer Schicht an die Tür des ZR, um dem/der vorherigen Zuhörer:in zu signalisieren, dass sie ihre Schicht beenden können. Eventuell tauschen sie sich kurz darüber aus, wie lange die Zuhörsitzung noch dauern kann. Wenn die Sitzung voraussichtlich länger dauert und der/die vorherige Zuhörer:in Zeit hat zu bleiben und die Sitzung zu beenden, kann dies gemeinsam vereinbart und offen mit dem/der Besucher:in abgeklärt werden. Optional kann während des Schichtwechsels ein kurzer MOMOLOG – wie es die Zuhörer:innen, während des MOMO Trainings gelernt haben – durchgeführt werden, um die Verbindung zu stärken, z. B. 2 x 4 Minuten. Dazu gehörten eine Schweigeminute sowie eine Frage wie „Erzähl mir, was Dich gerade beschäftigt.“

Bei Ankunft der Besucher:innen im ZR muss der/die Zuhörer:in das Konzept und die Terminregeln von MOMO erläutern. Dazu gehört auch, dass keine Wiederholungstermine möglich sind, da das Modell von MOMO auf einmalige Unterstützung ausgelegt ist. Kommt einem der/die Besucher:in bekannt vor, kann der/die Zuhörer:in fragen, ob er/sie schon einmal im ZR war. Bestätigt der/die Besucher:in, dass er/sie schon einmal da war, und hat die letzte Sitzung erst kürzlich stattgefunden, sollte das Gespräch beendet werden. Wiederkehrende Besucher:innen und Personen mit auffälligen psychischen Auffälligkeiten werden in einer Liste im Ressourcenordner im ZR mit Datum des Treffens dokumentiert.

In allen anderen Fällen wird der/die Besucher:in eingeladen, im ZR Platz zu nehmen und es wird ihm/ihr ein Espresso angeboten. Falls erforderlich, bittet der/die Zuhörer:in den/die Besucher:in, das Dokument „Wichtige Rechtliche Informationen“ zu unterzeichnen, um klarzustellen und hervorzuheben, dass der ZR eine andere Form der Unterstützung anbietet als die psychologische Beratung (Das Dokument liegt ausgedruckt im Ressourcenordner im ZR und ist hier im Anhang unter 7.1.1 zu finden). Da die ZRs oft mit ihrem Standort in Verbindung gebracht wird, können Zuhörer:innen darauf hinweisen, dass es sich nicht um einen konfessionellen oder kirchennahen Gottesdienst handelt (z. B. ZR am Stephansplatz bei der Kirche in München). Zuhörer:innen bieten den Besucher:innen ihre Zeit an, aber keine Lösungen oder Ratschläge.

Während der Zuhörsitzung wenden die Zuhörer:innen die im MOMO Training erworbenen Zuhörfähigkeiten an und verkörpern gleichzeitig die Werte und Kultur von MOMO. Dies bedeutet, dass sie alltägliche Kommunikationsdynamiken – wie Unterbrechungen, das Anbieten von Lösungen oder Ratschlägen, das Fällen von Urteilen und das Lenken des Gesprächs auf ihre eigenen Erfahrungen – die oft automatisch auftreten, aktiv vermieden werden. Im Zentrum der „Haltung im ZR“ steht die Begegnung auf Augenhöhe, eine wertfreie Haltung und die Wahrung von Vertraulichkeit. Der Schwerpunkt liegt darauf, dem/der Besucher:in Raum zu geben und das Verständnis zu fördern, was bedeutet, dass klärende Fragen erlaubt sind.

Die Sitzungen enden, wenn entweder der/die Besucher:in oder der/die Zuhörer:in entscheidet, dass es Zeit ist. Bevor der/die Besucher:in geht, werden ihm/ihr eine Postkarte und ein Aufkleber angeboten. Optional kann er/sie auch einen Fragebogen zu seinem/ihren Hörerlebnis ausfüllen: „ZUHÖRRAUM-Fragebogen an Besucher:in“ (weitere Informationen findest Du in Kapitel 6.2.2). Während der gesamten Schicht notiert der Freiwillige die Anzahl und Dauer der Hörsitzungen, den Wochentag, das Geschlecht und die Anzahl der verteilten Postkarten, Sticker und Espressos im „Wirkungsmessung ZR-Dokument“ im Ressourcenordner (weitere Informationen findest Du in Kapitel 6.3), um die Wirkung des ZR zu messen und den ZR kontinuierlich zu verbessern. Zuhörer:innen werden auch befragt, um über ihre Tätigkeit zu reflektieren, Vertrauen aufzubauen und das Qualitätsmanagement aufrechtzuerhalten (weitere Informationen findest Du in Kapitel 4.2.2).