Vorwort

Einleitung

Von Oktober 2024 bis Februar 2025 hat unser Team bestehend aus Katrina, Gordian, Max, Hai Ly, Nikolas und Lukas, im Rahmen des Kurses Social Entrepreneurship Lab (SEA Lab) das folgende ZUHÖRRAUM (ZR) Franchising Handbuch für den Verein MOMO HÖRT ZU erstellt. Der Verein hat es sich zum Ziel gemacht, eine Kultur des bewussten, bewertungsfreien Zuhörens auf Augenhöhe zu fördern. Durch ein Social Franchisemodell möchte MOMO den ZUHÖRRAUM – einen Ort der Begegnung im öffentlichen Raum – von München aus in weitere deutsche Städte bringen. Unser Team wurde mit der Aufgabe betraut, es zu ermöglichen, dass das Konzept und die Werte von MOMO, die Funktionsweise und Prozesse des ZRs sowie Kriterien für das Qualitätsmanagement an die zukünftigen Betreiber:innen des ZR weitergegeben werden können.

Problemstellung

Unsere Herausforderung bestand darin, das wertvolle, jedoch verborgene Wissen von Michael, Sonja, Nils-Peter und dem restlichen MOMO-Team in explizites Wissen umzuwandeln und in einer strukturierten Weise in Form eines Handbuchs als zentrale und offizielle Referenz darzustellen. Dabei ging es nicht nur um Prozesse und Strukturen, sondern darum, die soziale Wirkung von MOMO nachhaltig zu sichern. Das Handbuch soll sicherstellen, dass die Marke des ZR auch mit einem wachsenden Netzwerk und neuen Standorten weiterhin mit Qualität und zufriedenen Nutzern assoziiert wird. Hauptadressat des Handbuches sind künftige Betreiber:innen. Zusätzlich unterstützen wir MOMO und Freiwillige, klare Orientierung und Vertrauen in ihren Rollen zu finden.

Prozess der Lösungsentwicklung

Bei der Erstellung des Handbuchs war es uns wichtig, im kontinuierlichen Austausch mit Michael und Nils-Peter aus dem MOMO-Team zu stehen und regelmäßig Feedback einzusammeln. Als Ziel des Handbuchs betonte Michael, dass er dieses als Grundlage für eine Diskussion mit Betreiber:innen nutzen möchte. Sprachlich sollte das Handbuch klar und deutlich, aber auch emotional sein, um zur Marke und den Werten von MOMO zu passen.

Im Oktober 2024 begann die Erstellung des Handbuchs mit Interviews mit ausgewählten MOMO Teammitgliedern und einem Besuch des ZRs am Stephansplatz in München, um das Konzept, die Werte und das emotionale Erlebnis des ZR zu verstehen. Für eine Übersicht von Prozessen und als Grundlage für die Struktur des Handbuchs, erstellten wir anschließend auf Basis unserer Erkenntnisse eine Übersicht aller ZR Akteure, ihrer Aufgaben und Berührungspunkte miteinander in einem Service Blueprint. Im Rahmen eines Benchmarkings sammelten wir zudem Handbücher anderer Social Franchise Unternehmen, um ein Verständnis für die Inhalte und Struktur von Social Franchising Handbüchern zu bekommen. Im November erarbeiteten wir auf Grundlage der gemeinsam entwickelten Struktur die einzelnen Kapitel des Handbuchs. Zudem entwickelten wir ein Marketing Toolkit und erstellten Grafiken für eine visuell ansprechende Ausarbeitung des Handbuchs. Vor Weihnachten arbeiteten wir dann eine erste vollständige Version des Handbuchs aus und teilten diese für ein erstes Feedback mit Michael und Nils-Peter. Im Prozess wurde uns klar, dass wir das Format des Handbuches anpassen können, um den Anforderungen an Zugänglichkeit und Veränderbarkeit sowie der starken Marke des ZRs gerecht zu werden. Wir verglichen verschiedene Möglichkeiten für die Darstellung des Handbuchs nach Design und Funktionalität. Unsere Entscheidung fiel schließlich auf die Implementierung des Handbuchs in GitBook, einer Dokumentationsplattform mit einfacher, intuitiver Benutzeroberfläche. Nach einer weiteren Feedback-Runde im Januar konnten wir das Handbuch schließlich im März mit Hinweisen für die Nutzung in GitBook an MOMO überreichen.

Implementierung & Nächste Schritte

Seit März 2025 steht das Handbuch MOMO nach einem Onboarding nun zur Verfügung. Betreiber:innen, Freiwillige und das MOMO Team können bald das Handbuch nutzen, um Antworten auf ihre Fragen zum Beispiel zum Qualitätsmanagement, zu den Regeln im ZR und zu ihren Verantwortlichkeiten zu finden.

Wir empfehlen die Implementierung des Handbuchs in vier Phasen. Zunächst empfehlen wir Michael und Nils-Peter interne und externe Meinungen zum Handbuch einzuholen. Das restliche MOMO Team sollte das Handbuch gründlich prüfen und die Möglichkeit bekommen Verbesserungsvorschläge einzureichen. Externe Meinungen können von Freunden MOMOs oder erfahrenen Franchise Unternehmern eingeholt werden. Zudem kann für die rechtliche Prüfung ein Franchise-Anwalt hinzugezogen werden. In der Pilotphase sollte das Handbuch dann in der Praxis getestet werden. Das Feedback der Freiwilligen des ZR Stephansplatz dient dazu, mögliche Probleme zu identifizieren und Verbesserungen am Handbuch vorzunehmen. In der dritten Phase werden zukünftige Betreiber:innen, wie das SOS Kinderdorf im Schwarzwald oder das Hotel Blyb am Tegernsee in das Handbuch eingeführt. Schließlich empfehlen wir, in Rücksprache mit den Nutzer:innen die Inhalte des Handbuchs künftig bei Bedarf anzupassen, um auf verändernde Rahmenbedingungen zu reagieren und somit die erfolgreiche Skalierung des ZRs sicherzustellen.

Dank

Wir danken MOMO und dem SEA Lab Team für die Möglichkeit, an diesem Projekt zu arbeiten. Wir freuen uns sehr darüber, dass dieses Handbuch dazu beitragen kann, eine dringend notwendige Kultur des bewertungsfreien Zuhörens in weiteren deutschen Städten zu fördern.